FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Con este curso, se pretende proporcionar recursos de comunicación efectiva, tanto en la interacción presencial, telefónica y por escrito, para atender todas las reclamaciones y sugerencias de mejora de los clientes (propietarios e inquilinos) con las respuestas y acciones más indicadas.

Duración: 8 hs.

Presentación:

Cuando el propietario reclama está pidiendo atención y respuesta efectiva a sus necesidades. Toda reclamación, ya sea presencial, telefónica o por correo electrónico es una OPORTUNIDAD DE HACER “TANGIBLE” EL SERVICIO DEL ADMINISTRADOR DE FINCAS. Este curso le dará las claves para mejorar la imagen de su Despacho con todos los recursos de comunicación más indicados.

CONTENIDO:

– Introducción: Competir con “valor cliente y valor empresas”

– De los conceptos a la realidad: diferencias entre queja y/o reclamación (ejercicio)

– Proceso de la reclamación:

– Toma de contacto. – Escucha activa. – Descubrir necesidades y dar solución y satisfacción – Argumentación y/o respuesta a la reclamación. – Como mostrar el compromiso del Despacho.

– Cómo escuchar la reclamación:

– Uso de expresiones de acogida neutras de la queja – Auto-control emocional – Empleo de la “escucha activa” para aclarar mensajes confusos.

– Lenguaje verbal y no verbal ante conflictos:

– Lista de expresiones favorables y aquellas que deben evitarse. (ejercicio práctico) – Uso eficaz de las expresiones verbales para generar “Compromiso” – El mensaje del cuerpo. Guía de gestos corporales positivos para evitar conflictos.

– Como argumentar respuestas a la reclamación:

– Diferencias de conducta según canales de comunicación: reclamaciones presenciales-telefónicas o por escrito. – Empleo de herramientas de comunicación para no añadir más problemas a los conflictos.

– Como ganar tiempo para dar soluciones a problemas complejos (ejemplos)

– Reclamaciones por correo electrónico:

– Bases para el éxito del correo electrónico: que hacer y qué no hacer – Estructura y redacción de la respuesta escrita a reclamaciones (ejemplos) – Casos prácticos con reclamaciones habituales (sector Administración de fincas)

– Conclusiones y plan de acción.

Inscripción: caflaspalmas@caflaspalmas.es (PLAZAS LIMITADAS)
Lugar: Salón de actos del Caflaspalmas